Come avere più recensioni su Google, senza trucchi

Per aumentare le recensioni su Google devi chiederle a ogni cliente, subito dopo il servizio, con un link diretto o un QR code che porta dritto alla pagina della recensione. La maggior parte delle persone contente non recensisce perché nessuno glielo chiede o perché trovare la scheda è scomodo: se togli questi due ostacoli, le recensioni arrivano da sole.

In questa guida trovi come creare il link e il QR, quando e come chiedere, cosa scrivere nel messaggio, come rispondere e le regole di Google che fanno sparire recensioni o bloccano il profilo.

Perché le recensioni contano così tanto

Chi cerca un servizio in zona, dall'estetista all'idraulico, guarda la mappa e confronta due o tre schede. Le stelle e il numero di recensioni sono la prima cosa che vede. Poi legge le ultime, per capire se l'attività è ancora seria oggi.

Google stesso dice che le recensioni aiutano un'attività a distinguersi e danno informazioni utili a chi deve scegliere (suggerimenti di Google per ricevere più recensioni). Sono anche uno dei segnali che contano per comparire nelle ricerche di zona, insieme alla vicinanza e alla completezza della scheda. Ne parliamo nella guida su come farsi trovare su Google.

Conta anche un'altra cosa: la data. Cinquanta recensioni tutte di tre anni fa rassicurano meno di venti arrivate negli ultimi mesi. Per questo la richiesta di recensione non è una campagna da fare una volta. È un'abitudine.

Prima di tutto: la scheda deve esistere ed essere tua

Per ricevere recensioni ti serve il Profilo dell'attività su Google, la scheda che compare sulla mappa, verificato e gestito da te. Se non ce l'hai, o se non sai chi ha le chiavi, parti dalla guida su come inserire l'attività su Google Maps.

Controlla anche che il nome, l'indirizzo o le zone servite e gli orari siano giusti. Una cliente che vuole lasciarti cinque stelle e trova la scheda con l'orario sbagliato si ferma a correggere, o lascia perdere.

Come creare il link e il QR code per le recensioni

Google ti dà un link che apre direttamente la finestra della recensione, e un codice QR che fa la stessa cosa dal telefono. Ecco come ottenerli, secondo la guida di Google per creare link e QR code:

1. Dal computer, apri il profilo della tua attività (cerca il nome dell'attività su Google mentre sei collegato con l'account che la gestisce).
2. Scegli Leggi recensioni e poi Ottieni più recensioni.
3. Premi Copia per avere il link.
4. Per il QR, fai clic con il tasto destro sull'immagine e scegli Salva immagine con nome.

Il link è lungo e poco leggibile. Non serve accorciarlo con servizi esterni: lo incolli nei messaggi, e chi lo riceve lo tocca e basta.

Quando chiedere la recensione

Il momento giusto è quando il cliente ha appena visto il risultato ed è contento: la piega fatta, la caldaia che riparte, l'auto ritirata pulita, la cena finita bene. Aspettare una settimana vuol dire parlare a una persona che ha già la testa altrove.

C'è però una regola da conoscere. Le norme di Google non vogliono che il cliente venga messo sotto pressione per scrivere la recensione mentre è ancora nel locale, davanti a te (norme di Google su coinvolgimento fasullo e manipolazione delle valutazioni). Quindi:

• sì al cartoncino con il QR vicino alla cassa, che il cliente usa quando vuole;
• sì a una frase gentile a voce: "Se ti sei trovata bene, una recensione ci aiuta tanto";
• no al telefono in mano al cliente con la pagina aperta, "dai, fallo adesso che aspetto".

Il modo più pulito e più efficace è il messaggio che parte qualche ora dopo o il giorno dopo, con il link dentro. Il cliente è a casa, ha tempo, e deve solo toccare il link.

Dove mettere il link e il QR

Google stesso suggerisce di includere link e QR negli scontrini, nelle email di ringraziamento, alla fine di una conversazione in chat e stampati in negozio. Nella pratica di una piccola attività funzionano soprattutto questi punti:

• Il messaggio WhatsApp di ringraziamento. È il canale che i clienti leggono davvero.
• Il cartoncino alla cassa o sul bancone, con il QR grande e una frase sola.
• Il biglietto da visita o la ricevuta per chi lavora a domicilio: idraulici, elettricisti, imprese, che lasciano un foglio a fine lavoro.
• La firma delle email e la pagina contatti del sito.
• La richiesta automatica dopo l'appuntamento, se usi un sistema di prenotazione che la invia.

Cosa scrivere nel messaggio

Corto, personale, con il link. Niente testi lunghi e niente "5 stelle" nella richiesta: le norme di Google vietano di chiedere contenuti o voti specifici. Tre esempi da adattare:

• Centro estetico: "Ciao Giulia, grazie di essere passata oggi. Se ti sei trovata bene, ci lasci due righe su Google? Per noi fa una grande differenza. [link]"
• Artigiano: "Buonasera, sono Marco dell'impianto di oggi. Se il lavoro va bene, una recensione mi aiuta a farmi conoscere in zona. Grazie. [link]"
• Officina o negozio: "Grazie per averci scelto. Se vuoi raccontare com'è andata, qui bastano due minuti. [link]"

Scrivi il nome del cliente e firma con il tuo. Un messaggio che sembra fatto a mano riceve più risposte di un testo uguale per tutti.

Un dettaglio pratico: per lasciare una recensione serve un account Google. La guida di Google ricorda che si può crearne uno anche con un indirizzo email che non è Gmail. Se una cliente ti dice che "non ci riesce", spesso il problema è questo.

Le regole che fanno sparire le recensioni

Ogni tanto un titolare si accorge che alcune recensioni sono sparite, o che il profilo è stato limitato. Quasi sempre il motivo è una di queste pratiche, tutte vietate dalle norme di Google:

• Premi in cambio della recensione. Sconti, trattamenti omaggio, un caffè, una estrazione tra chi recensisce. Google lo chiama coinvolgimento fasullo ed è vietato anche se la recensione è sincera.
• Chiedere solo ai clienti contenti. Filtrare prima ("sei soddisfatto? allora lascia la recensione, altrimenti scrivi a noi") è sollecitare selettivamente recensioni positive, e non è consentito.
• Recensioni di familiari, dipendenti o amici che non sono clienti. Sono contenuti con conflitto di interessi.
• Recensioni comprate o scritte da più account. Oltre a essere vietate, sono facili da riconoscere.
• Ondate improvvise. Venti recensioni in un giorno dopo mesi di silenzio sono proprio lo schema insolito che Google cerca. Meglio poche alla settimana, sempre.

Google spiega anche che le recensioni vengono controllate prima di comparire, e che a volte servono alcuni giorni (recensioni mancanti o in ritardo). Se una recensione vera non si vede subito, aspetta qualche giorno prima di preoccuparti.

Rispondi alle recensioni, anche a quelle negative

Rispondere fa vedere a chi legge che dietro la scheda c'è una persona. Le indicazioni di Google sono semplici: risposte brevi, gentili, senza provare a vendere qualcosa (come leggere e rispondere alle recensioni).

Con le recensioni negative:

• aspetta di essere calmo prima di scrivere;
• ringrazia e riconosci quello che è andato storto, senza dare la colpa al cliente;
• porta la discussione in privato: "Mi chiami al numero del negozio, vediamo come rimediare";
• non scrivere mai dati personali del cliente nella risposta.

Chi legge una critica con una risposta educata spesso si fida di più, non di meno. Google stesso ricorda che un mix di recensioni positive e negative sembra più affidabile. Se una recensione è falsa, offensiva o viene da chi non è mai stato tuo cliente, puoi segnalarla dal profilo, ma non aspettarti che venga tolta solo perché è negativa.

Un piano per le prossime quattro settimane

1. Prima settimana: controlla che la scheda sia tua e completa. Crea link e QR dal computer, salvali.
2. Seconda settimana: stampa il cartoncino con il QR per la cassa. Prepara il messaggio di ringraziamento con il link e salvalo come risposta rapida su WhatsApp Business.
3. Terza settimana: manda il messaggio a ogni cliente, lo stesso giorno o il giorno dopo. A tutti, non solo a quelli che ti sembrano contenti.
4. Quarta settimana: rispondi a tutte le recensioni arrivate, comprese le vecchie senza risposta. Poi continua: poche richieste ogni giorno valgono più di una campagna una volta l'anno.

Se non vuoi ricordarti di mandare il messaggio ogni sera, puoi farlo partire in automatico. È una delle cose che mettiamo nei siti per centri estetici e per artigiani: la prenotazione o la richiesta di preventivo arriva dal sito, e il giorno dopo il cliente riceve la richiesta di recensione con il link giusto. Puoi vedere come sarebbe il tuo con la bozza gratis, senza pagare niente prima.